美容院顧客的檔案如何管理
發布人:佚名 發布時間:2014年5月28日 已被瀏覽 2596
  
     文章摘要:客戶檔案管理是企業營銷管理的重要內容,是營銷管理的重要基礎。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。 
 
    客戶檔案管理是企業營銷管理的重要內容,是營銷管理的重要基礎。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統和客戶管理規程,對于提高營銷效率,擴大時常占有率,與交易伙伴建立長期穩定的業務聯系,具有重要的意義。
    一、 客戶檔案管理對象
    客戶檔案管理的對象就是你的客戶,即企業的過去、現在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應納入企業的客戶管理系統。
 
1. 從時間序列來劃分:包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點管理對象。
2. 從交易過程來劃分:包括曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。對于第一類客戶,不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理;對于第二類的客戶,需逐步充實和完善其檔案管理內容;對于第三類客戶,檔案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料,為即將展開的交易業務準備資料。
3. 從客戶性質來劃分:包括政府機構(以國家采購為主)、特殊公司(與本公司有特殊業務等)、普通公司、顧客(個人)和交易伙伴等。這類客戶因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同, 對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。
4. 從交易數量和市場地位來劃分:包括主力客戶(交易時間長、交易量大等),一般客戶和零散客戶。不言而喻,客戶檔案管理的重點應放在主力客戶上。
總之,每個企業都或多或少的擁有自己的客戶群,不同的客戶具有不同的特點,對其的檔案管理也具有不同的做法,從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統。
 
    二、客戶管理內容
    正如客戶自身是復雜多樣的一樣,客戶檔案管理的內容也是復雜的,不能一概而論。歸納起來將,客戶檔案管理的基本內容包括以下幾項:
1. 客戶基礎資料。即企業所掌握的客戶的最基本的原始資料,是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料,是客戶檔案管理的起點和基礎?蛻糍Y料的獲取,主要是通過推銷員進行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統中, 大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現。
客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經營管理者、法人(這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面);創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。
2. 客戶特征。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模(職工人數、銷售額等)、經營管理特點等。
3. 業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等。
4. 交易活動現狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策;企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。
以上四方面構成了客戶檔案管理的重點內容,客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。
 
    三、戶檔案管理方法
1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎工作,是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等)。采用卡的形式,主要是為了填寫、保管和查閱方便。
客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎資料,這種資料的取得,主要有三種形式:
①. 由推銷員進行市場調查和客戶訪問時整理匯總。
②. 向客戶寄送客戶資料表, 請客戶填寫。
③. 委托專業調查機構進行專項調查。然后根據這三種渠道反饋的信息,進行整理匯總,填入客戶檔案卡。
在上述三種方式中,第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業秘密的考慮,不愿提供全部詳實的資料,或者由于某種動機夸大某些數字(如企業實力等),所以對這些資料應加以審核。但一般來將,由客戶提供的基礎資料絕大多數是可信的且應比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料,特別是危險客戶的信用狀況等,但需要支付較多的費用 。
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    通過推銷員進行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是:編制客戶訪問日報(或月報),由推銷員隨身攜帶,在進行客戶訪問時,即時填寫,按規定時間上報,企業匯總整理,據此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外,還可編制客戶業務報表和對可客戶銷售報表,以從多角度反映客戶狀況。
為此,需制訂推銷員客戶信息報告制度(其中包括日常報告、緊急報告和定期報告)。需制定推銷員客戶信息報告規程。
2. 客戶分類。利用上述資料,將企業擁有的客戶進行科學的分類,目的在于提高銷售效率,促進企業營銷工作更順利地展開。
 
    客戶分類的主要內容包括:
①. 客戶性質分類。分類的標識有多種,主要原則是便于銷售業務的展開。如按所有權,劃分(全民所有制、集體所有制、個體所有制、股份制、合資等);按客戶性質劃分(批發店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等);按客戶地獄劃分(商業中心店、交通樞紐店、居民區店、其他店鋪等);按顧客的實際情況,確定客戶等級標準,將現有客戶分為不同的等級,以便于對客戶進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。
②. 客戶等級分類。企業根據實際情況,確定客戶等級標準,將現有客戶分為不同的等級,以便于進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。
③. 客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發貨,首先將客戶劃分為不同的區域。然后,再將各區域內的客戶按照經濟合理原則劃分出不不同的路序。
3. 客戶構成分析。利用各種客戶資料,按照不同的標識,將客戶分類,分析其構成情況,以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況,找出不足,確定營銷重點,采取對策,提高營銷效率。
 
 
    客戶構成分析的主要內容包括:
①. 銷售構成分析。根據銷售額等級分類,分析在公司的銷售額中,各類等級的客戶所占比重。并據此確定未來的營銷重點。
②. 商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中,各類商品所占的比重,以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
③. 地區構成分析。通過分析企業總銷售額中,不同地區所占的比重。借以發現問題,提出對策,解決問題。
④. 客戶信用分析。在客戶信用等級分類的基礎上, 確定對不同客戶的交易條件、信用限度和交易業務處理方法。
 
    四、客戶檔案管理應注意問題
    在客戶檔案管理過程中, 應注意下列問題:
1. 客戶檔案管理應保持動態性?蛻魴n案管理不同于一般的檔案管理。如果一經建立,即置之不顧,就失去了其意義。需要根據客戶情況的變化,不斷地加以調整,消除過舊資料;及時補充新資料,不斷地對客戶的變化,進行跟蹤記錄。
2. 客戶檔案管理的重點不僅應放在現有客戶上,而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶,為企業選擇新客戶,開拓新市場提供資料。
3. 客戶檔案管理應“用重于管”,提高檔案的質量和效率。不能將客戶檔案束之高閣,應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員和有關人員。同時,應利用客戶檔案,作更多的分析,使死檔案變成或資料。
    確定客戶檔案管理的具體規定和辦法?蛻魴n案不能秘而不宣,但由于許多資料公開會直接影響與客戶的合作關系,不宜流出企業,只能供內部使用。所以,客戶檔案應由專人負責管理,并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。
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